昨日（22日）下午，國務(wù)院新聞辦公室舉行新聞發(fā)布會，中國民用航空局局長馮正霖表示，“十三五”期間，民航把真情服務(wù)作為提升民航服務(wù)品質(zhì)的一個最基本要求，努力增加人民群眾對民航出行的安全感、獲得感。

　　馮正霖說：“總體上講，我們承諾的便民服務(wù)設(shè)施都已經(jīng)得到落實(shí)落地。”特別是在服務(wù)質(zhì)量上，以航班正常率為牽引，帶動民航服務(wù)品質(zhì)的提升。“十三五”期間，向社會公眾已經(jīng)公開承諾了提升服務(wù)品質(zhì)的12項服務(wù)內(nèi)容，目前這些服務(wù)已在深入推進(jìn)。

　　在“十三五”期間，航班正常率要達(dá)到80%。目前這個目標(biāo)是有把握完成的，民航局采取了一系列改進(jìn)措施，特別是在航空公司、機(jī)場、空管等運(yùn)行主體方面，進(jìn)行了綜合治理，行之有效的航班正常運(yùn)行體系已基本形成。目前，天氣因素影響航班正常率已經(jīng)占到了60%。

　　“無紙化”便捷出行已經(jīng)基本普及。目前國內(nèi)229個機(jī)場和主要航空公司都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“無紙化”出行。大家在機(jī)場，特別是在大興機(jī)場、首都機(jī)場能明顯感覺到排隊時間大幅減少。

　　行李運(yùn)輸服務(wù)明顯改善。行李運(yùn)輸差錯和破損現(xiàn)象大幅減少，RFID（射頻識別）系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)進(jìn)入到“串線成網(wǎng)”階段，部分航線已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了行李全程跟蹤。旅客把行李托運(yùn)以后，能夠?qū)崟r知道行李在哪兒，防止發(fā)生人上了飛機(jī)，行李沒有到貨艙的情況。

　　中轉(zhuǎn)服務(wù)更加便捷。目前，有8家航空公司、29家機(jī)場正在積極開展國內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客跨航司行李直掛服務(wù)的試點(diǎn)工作，“響應(yīng)式”“主動式”中轉(zhuǎn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了較好成效。另外，航空公司在空鐵聯(lián)運(yùn)方面也在主動探索，目前在部分機(jī)場的航站樓已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“一站購票、一證通關(guān)、無縫銜接”。

　　信息告知服務(wù)更加規(guī)范。目前各航空公司、各客票銷售代理企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行購票環(huán)節(jié)信息告知工作要求，各大機(jī)場和航空公司以多種方式建立了實(shí)時推送航班動態(tài)信息的制度和流程，旅客購票和乘機(jī)環(huán)節(jié)的信息告知服務(wù)水平大幅提高。

　　客票退改簽實(shí)行了“階梯費(fèi)率”。現(xiàn)在有41家國內(nèi)航空公司實(shí)行了機(jī)票退改簽的“階梯費(fèi)率”，使退改簽收費(fèi)更趨合理，退款更高效。

　　機(jī)場餐飲基本形成了“同城同質(zhì)同價”。推動各個機(jī)場綜合利用餐飲服務(wù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、價格對標(biāo)、認(rèn)證平價商鋪等方式，基本實(shí)現(xiàn)“同城同質(zhì)同價”，即在同一個城市內(nèi)，機(jī)場內(nèi)提供的餐飲服務(wù)質(zhì)量和價格水平與城市內(nèi)該品牌店面保持一致。同時在努力改進(jìn)機(jī)上餐食的種類，使之更加豐富，更能適合旅客的出行需求。有些航空公司還實(shí)行了線下訂單式的機(jī)上餐飲服務(wù)。

　　機(jī)上的WIFI建設(shè)加快推進(jìn)，目前已經(jīng)有19家航空公司506架飛機(jī)為855萬旅客提供了客艙的WIFI服務(wù)，使大家在旅行中就能加入互聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行微信交流等。

　　自助值機(jī)比例已經(jīng)超過了七成。現(xiàn)在全國37家千萬級機(jī)場旅客自助值機(jī)的比例已經(jīng)達(dá)到了72%，旅客對自助值機(jī)的設(shè)備、網(wǎng)上值機(jī)和手機(jī)值機(jī)的滿意度均維持在比較高的水平上。

　　安檢新模式逐步試行。現(xiàn)在已經(jīng)在15家千萬級機(jī)場試點(diǎn)“旅客差異化安檢”，首都、大興等國際機(jī)場已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了部分區(qū)域海關(guān)查驗與民航安檢“一機(jī)雙屏”“一次過檢”。

　　物流信息化加速推進(jìn)。2019年全年的航空貨運(yùn)電子運(yùn)單達(dá)到近180萬票，航空物流現(xiàn)代化進(jìn)度加快推動。

　　12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話已經(jīng)開通。旅客投訴渠道更加暢通，國內(nèi)航空公司投訴的響應(yīng)率已經(jīng)達(dá)到100%。（記者 藺麗爽）

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　　波音737 MAX8復(fù)飛沒有時間表

　　對于波音737 MAX8飛機(jī)何時能在中國復(fù)飛的問題，中國民用航空局局長馮正霖昨天表示，復(fù)飛沒有時間表，只要符合飛機(jī)設(shè)計更改獲得適航批準(zhǔn)等三項原則。

　　波音737 MAX8所屬的737系列飛機(jī)是全球航空公司使用較為頻繁的一個系列，但在2018年和2019年，波音737 MAX8飛機(jī)在不到5個月內(nèi)發(fā)生兩起空難。

　　2018年10月29日，印尼獅航一架波音737 MAX8在雅加達(dá)國際機(jī)場起飛10多分鐘后墜海，機(jī)上181名乘客和8名機(jī)組人員全部遇難；2019年3月10日，埃塞俄比亞航空一架波音737 MAX8飛機(jī)發(fā)生墜機(jī)空難，機(jī)上157人全部罹難。

　　在埃航事故發(fā)生后，包括中國在內(nèi)的多個國家暫停了波音737 MAX8這一型號飛機(jī)的商業(yè)運(yùn)行。“我們停飛的機(jī)隊在世界各國是最多的。”馮正霖表示，中國民航率先在全球停飛波音737 MAX8，是基于對安全隱患零容忍的理念，以及對航空運(yùn)輸安全高度負(fù)責(zé)的職業(yè)精神要求，是對人民群眾生命安全的高度負(fù)責(zé)。

　　“波音737 MAX8復(fù)飛的問題，我們和美國聯(lián)邦航空管理局、波音公司、歐盟的航空監(jiān)管機(jī)構(gòu)都保持著技術(shù)合作和聯(lián)系，波音公司總裁也已經(jīng)跟我談了兩次關(guān)于復(fù)飛的問題。”馮正霖透露。他介紹，中國民航復(fù)飛波音737 MAX8有三項原則。第一，飛機(jī)的設(shè)計更改必須獲得適航批準(zhǔn)；第二，駕駛員必須得到充分有效的訓(xùn)練；第三，兩起事故的調(diào)查結(jié)論必須是明確的，改進(jìn)措施是有效的。

　　“基于這三個原則，我們沒有對737 MAX8的復(fù)飛設(shè)定時間表。只要符合這個要求，我們是樂見復(fù)飛的。但是達(dá)不到要求，或者不符合‘三原則’，我們還是要繼續(xù)嚴(yán)格的適航審定，確保安全。”馮正霖說。（記者 董鑫 藺麗爽）

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