近年來，隨著國人消費(fèi)能力不斷升級，消費(fèi)者權(quán)益如何得到更好保障也受到社會關(guān)注。2014年3月15日，經(jīng)修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施。四年過去，新消法破除了哪些亂象？還有哪些“硬骨頭”亟待解決？

資料圖：廣州網(wǎng)民用某購物網(wǎng)站的手機(jī)客戶端選購商品。中新社發(fā) 陳驥旻 攝

　　“七天無理由退貨”表現(xiàn)較好

　　“新消法出臺之前，我在網(wǎng)上買衣服都是要先去實(shí)體店試穿的。”家住成都的許女士是一名“網(wǎng)購達(dá)人”，她告訴中新網(wǎng)記者，現(xiàn)如今，自己在網(wǎng)上有喜歡的衣服都可以直接下單，即使自己穿上不合身也可以“七天無理由退貨”，輕松退掉不滿意的商品。

　　近年來，隨著電視、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購物越來越流行，其存在的圖片和實(shí)物不符、退換貨難等問題也受到關(guān)注。而新消法所規(guī)定的“七天無理由退貨”，則給予了消費(fèi)者合理的“反悔權(quán)”，更好地保障消費(fèi)者權(quán)益。

　　新消法規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費(fèi)者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

　　今年2月7日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了《2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物價格、質(zhì)量、售后服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告》。對售后服務(wù)情況的調(diào)查體驗(yàn)結(jié)果顯示，七日無理由退貨情況較好。體驗(yàn)人員對101個樣本沒有標(biāo)注“不支持七日無理由退貨”的商品進(jìn)行了退貨操作，有96個樣本完成退貨操作。

　　“霸王條款” 依然存在

　　“禁止自帶酒水食品”、“最低消費(fèi)”、“定金不退”、“最終解釋權(quán)歸商家所有”……你在生活中是否也因這些“霸王條款”吃過“啞巴虧”？

　　關(guān)于“霸王條款”，新消法已經(jīng)做出了明確規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

　　回顧不久前的春節(jié)，便捷的年夜飯“下館子”被不少民眾追捧。但不少餐廳提出的“自帶酒水要加收開瓶費(fèi)”、“用餐時間限制在兩小時以內(nèi)”、“不能單點(diǎn)必須選擇套餐”等形式各異的“霸王條款”著實(shí)給消費(fèi)者心里“填了堵”。有網(wǎng)友調(diào)侃，好好的年夜飯，硬生生變成年夜“煩”。

　　除了外出就餐，其他領(lǐng)域的“霸王條款”同樣并不少見。記者注意到，近年來，在網(wǎng)絡(luò)購物、會員卡儲值、交通出行、外出旅游等多個領(lǐng)域，都不乏形式各異的“霸王條款”。

　　對此，工商部門提醒，如果消費(fèi)者在消費(fèi)購物或接受服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)或遭遇不合理、不公平合同“霸王條款”，可用文字和圖片方式詳細(xì)記錄，并提供給工商部門，也可撥打12315消費(fèi)維權(quán)熱線投訴舉報(bào)。

　　個人信息保護(hù)仍需加強(qiáng)

　　個人信息保護(hù)也是不少消費(fèi)者關(guān)心的話題之一。近年來，因App默認(rèn)勾選、第三方數(shù)據(jù)采集等問題引發(fā)的糾紛頻出，給消費(fèi)者徒增了不少困擾。

　　新消法規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。

　　此外，新消法還規(guī)定，經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

　　但在現(xiàn)實(shí)中的情況如何呢？據(jù)北京消協(xié)今年的一份調(diào)查結(jié)果顯示，89.62%的人認(rèn)為手機(jī)APP存在過度采集個人信息，79.23%的人認(rèn)為手機(jī)APP上的個人信息不安全。

　　此外，這份調(diào)查還指出，個人信息被泄露后，選擇向消協(xié)或通信管理局等部門投訴的僅占35.00%，選擇“自認(rèn)倒霉”的占26.54%。

　　雖然不少人都覺得自己的個人信息在“裸奔”，可從數(shù)據(jù)上看，2017年中國網(wǎng)民遇到個人信息泄露問題的比例卻有所下降。

　　根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，遭遇個人信息泄露問題占比達(dá)到27.1%，比2016年下降5.8個百分點(diǎn)。

　　退一能否“賠三”？不乏成功案例

　　買到假貨怎么辦？買新車卻提到二手車又該怎么辦？新消法實(shí)施后，商家如果存在欺詐行為，消費(fèi)者可以主張由原來的“退一賠一”升級為“退一賠三”。

　　新消法規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　記者注意到，申請“退一賠三”并最終獲得賠償?shù)陌咐⒉缓币姡瑥氖称贰⒎b等日常用品，再到汽車等金額較高的商品都不乏成功案例。

　　如去年十月，據(jù)媒體報(bào)道，合肥市民李女士在購買汽車后發(fā)現(xiàn)該車曾發(fā)生過嚴(yán)重的交通事故，李女士在與銷售商協(xié)商無效后將對方告上法庭。最終，法院支持李女士“退一賠三”的訴訟請求，判被告返還購車款31萬元，并按照車價款3倍賠償93萬元。(冷昊陽)

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